ミステリー・ショッパーズ

ミステリー・ショッパーズとは、一般の顧客を装って店舗を訪問し、接客態度や店舗環境、サービス内容などを客観的に評価・報告する調査員のことです。
「覆面調査員」や「覆面モニター」とも呼ばれます。

特徴と目的

• 店舗には訪問の時期や人物を知らせずに行われるため、日常業務の自然な様子を評価できます。
• 調査員は、実際にサービスや商品を利用したうえで、定められた基準に沿って報告書を提出します。
• 評価項目には、接客態度、店舗の清潔さ、商品陳列、待ち時間、対応スピードなどがあります。

活用の目的と利点

• 数値データだけでは把握できない「現場の課題」や「顧客体験の質」を可視化できる。
• 顧客満足度の向上や、接客品質の均一化・向上につながる。
• 本部にとっては、フランチャイズ加盟店の運営状況を確認し、ブランド統一性を保つ手段にもなる。
• 店舗スタッフの教育・指導のための資料としても活用されます。

導入事例

• 飲食店、コンビニ、アパレル、カフェ、美容サロン、学習塾など、幅広い業種で導入。
• フランチャイズチェーンでは、本部が定期的にミステリー・ショッパーズを派遣し、品質管理の一環として利用しています。

まとめ

ミステリー・ショッパーズは、企業や店舗が顧客視点での評価を受けることで、サービスや運営体制を継続的に改善するための有効な手段です。店舗の“日常の姿”を正しく把握することにより、実務レベルでの品質向上につながります。